全国約200店舗を展開する携帯電話ショップでは、スマートフォンの急激な普及に、スタッフのスキルが
追いつかない状態に。お客様の質問内容も、より高度で多岐にわたり、一人ひとりの対応時間が増加。
その結果、回転率が悪くなり契約が滞るなど、深刻な状況に。
また、店舗間で情報共有の仕組みがないため、有益な情報もうまく活用されていませんでした。
そこで、スタッフのサポートと情報共有のため、テクニカルサポートセンターの構築が急務となりました。

店舗やスタッフ、お客様の質問内容などを細かく調査・分析し、情報の更新性と共有化にプライオリティをおいたテクニカルサポートセンターを設計しました。
例えば、端末発売前に調査して配信するなど、更新性と共有化に徹底的にこだわっています。
またスタッフのトレーニングや定期テストを実施し、情報の品質確保にも努めています。 PCヘルプデスクの運営経験を生かし早期の導入や、沖縄への設置でコスト削減も実現しました。

テクニカルサポートセンターの活用で、お客様対応時間は大幅に短縮。新規契約や機種変更などの待ち時間も改善され、新たな顧客獲得による売上拡大につながりました。 さらに、経験の少ないスタッフでもお客様対応ができ、より効率的な店舗運営が可能になりました。
また、アプリ動向などもより早く収集し、世代別の提案や、より確実なサポートの提供など、幅広い対応で顧客満足度を大幅に向上させています。